こんにちは、BPLaboです。
今回は、「お客様の心をつかむ接客術」を一緒に学んでいきましょう。
お客様が物やサービスの購入で迷っているとき、最終的にどういった理由で選ぶのか？
営業・販売を職業にしている人であれば、誰もが「知りたい！」と渇望するところでしょう。
その答えは『お客様の言葉』に隠されています。
専門的に言うと、お客様が「アイディア重視なのか、マニュアル重視なのか」ということが関係しているのですが。
「何だか、むずかしそう・・・」
そう思われた方も多いかもしれませんね。
そこで今回は、アイディア重視とマニュアル重視について分かりやすくお伝えしていきたいと思います。
それでは、理解を深めていきましょう。
アイディア重視って？
アイディア重視の人は、新しいアイディアを求めます。
アイディア重視のお客様は、
- 新しいこと
- 今までとは違うこと
- 創意工夫すること
を重視し、常に新しい方法を探しては今までにないものを好む傾向があります。
つまり、『大きく変わりたい！と思っている』のです。
マニュアル重視って？
マニュアル重視の人は、既存の型を重視します。
マニュアル重視のお客様は、
- 既存のままであること
- プロセスに従うこと
- 手順通りであること
を重視し、マニュアル通りのやり方で最後まで進めようとする傾向があります。
つまり、『変わらないことを望んでいる』のです。
アイディア重視のお客様にはズバッと○○が効く!!
それでは、洋服のショップ店員で考えてみましょう。
あなたがお客様の
- 「カタチが斬新！」
- 「このデザイン今までにないよね？」
という発言に気づいたとします。
この場合、お客様が重視しているのは「他とは違うこと」であり、アイディア重視です。
つまり、お客様は『大きく変わりたい』ってことですね。
参考までに、アイディア重視のお客様に合わない言葉を返すとこうなります。
「昨年から大ブレイクしているデザインのシリーズでして、そちらは今年のモデルになりますね！」
「シリーズ」という言葉を使ってしまうと、
既存の流れを感じさせる「大きく変わらない」というニュアンスでお客様に伝わってしまいます。
そのため、アイディア重視のお客様にはピンとこないことが多いのです。
アイディア重視のお客様には、
- 「私も10年以上ファッションの世界にいますが、今までに見たことのない新しいデザインですね！」
- 「他のデザインとは決定的に違った斬新さがありますね！」
とズバッと『これまでにない』という点を伝える方がずっと効果的。
「これまでにない＝大きな変化」ですからね。
また、アイディア重視の傾向がより強くなると、
たとえその商品が今すぐに必要なものでなかったとしても、
商品に未来のワクワクを感じて直感的に購入してくれることもあります。
商品を５点お見せしたら「全て購入された」というケースは、
アイディア重視のお客様であれば決して珍しいことではないのです。
お客様に合わない対応は、そんな絶好のチャンスを逃してしまうことにもなりかねません。
かつての私にもありましたから、にが〜い思い出が…
ある接客シーンの話です。
お客様の顔がこわもてだったので…私は、つい相手の顔色ばかり気にしていました。
私は「これだけでいいので買って〜！」と心で叫びながら、やっとの思いで成約に至ったのを今でもハッキリ覚えています。
問題は私が休暇をもらっていた次の日に起こりました。
なんと！そのお客様が再び来店されて、他に３点も商品を買われたのです。
休暇中に連絡を受けた私は「僕はなんて営業力がないんだ…」とひどく落ち込んだものです。
売上が給料に反映される歩合給でしたからね（笑）。
今思えば、お客様は完璧なアイディア重視。
自信を持って複数の商品をご紹介すればよかったわけです。
お客様の態度や反応ばかりを気にせずに、お客様の「言葉」に集中してみてください。
ヒントは必ず『お客様の言葉の中』にありますから。
