4. 相手の話すスピードに合わせる
これは、「相手の話すスピードや声のトーンに合わせる」手法です。
「私は、あなたと同じ気持ちです」ということを相手の聴覚に訴えかけて信頼関係を築いていきます。
早口で話す相手に対して、ゆっくり話せば「あなたと話すと何だかイライラする」と思われてしまったり、
おっとり話す相手に対して、早口でまくし立てれば「そんなに焦らなくても…」と相手を疲れさせてしまいます。
怒り心頭な様子でクレームをつけてきた相手に冷静な対応をしようものなら、「君では話にならん、責任者を呼べ!!」と火に油を注ぐことにもなりかねません。
相手の感情が高ぶっているときは特に注意が必要ですね。
クレーム対応をするときは、相手のトーンに合わせて「大変申し訳ございません!!」から言葉を返すべきです。
頭の中では冷静に、実際の対応では「お客様の気持ちに合わせた演出」を心がけましょう。
相手の声のトーンに合わせるということは、「相手の心のトーンに合わせる」ということ。「私は、あなたと同じ気持ちです」と伝えることなのです。
5. 相手の呼吸に合わせる
これは、「私は、あなたと気が合います」ということを自然に伝える手法です。
気心の知れたもの同士を「息がピッタリ合った」や「阿吽の呼吸」と言ったりしますよね？
このように、呼吸を合わせることには相手との信頼関係を生み出す効果があります。
ポイントは、「相手の肩から胸上のラインを見ること」です。
肩から胸上の動きは衣服の上からでも確認しやすく、特に肩の上下の動きはよく分かります。
その速度やリズムをつかんで合わせてみてください。意外なほど大きな効果がある手法ですよ。
6. 相手の価値観や信念に合わせる
これは、「相手が大切にしている価値観」をつかむ手法です。
- 家族が一番大事
- お金よりもやりがい
- 未来を考えるよりも今を楽しむことが大事
など、相手が大切にしている価値観や信念をつかむのです。
お金よりもやりがいを大事にしている人に「簡単にお金が稼げますよ」と言っても響きませんし、
今を楽しむことを大事にしている人に「今の苦労はいつか報われるから」と言ってもモチベーションは上がらないのです。
信頼構築のカギは、相手の大切にしている価値観に合った言葉をチョイスすること。
相手の心をギュッとつかめますから、かなり強力な信頼関係が築けるはずですよ。
）お客様人気NO.1の営業ウーマンになる6つの秘訣
- 相手と同じ動作をする
- 相手と同じ言葉を返す
- 相手の「背景/状況」に合わせた言葉を返す
- 相手の話すスピードに合わせる
- 相手の呼吸に合わせる
- 相手の価値観や信念に合わせる
最後に「心構え」を一つ。
相手との信頼関係を深めるコツは『相手に十分な話をさせること』です。
気がつくと「自分ばかりが話をしていた」ということはよくあるもの。
相手を身構えさせたままでは、なかなか信頼関係を築けません。
気を許してもらい、相手が安心して本音を話せる雰囲気をつくることが何よりも大事です。
