えっ、また彼女!?どんな会社でも「お客様人気NO.1」になれるワケ

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こんにちは、大森篤志です。

大森篤志

今回のコラムでは、「お客様人気NO.1の営業ウーマンになる6つの秘訣」をご紹介します。

 

1. 相手と同じ動作をする

これは、例えば…「相手がグラスを手に取ったら、あなたもグラスを手に取る」という手法です。

相手を鏡に映すような手法であるため「ミラーリング」とも呼ばれてますね。

 

「私は、あなたと同じです」ということを相手の視覚に訴えかけて信頼関係を築こうとするもので、徐々に相手があなたと同じ動作をするようになれば効果が出始めた証拠です。

あなたが手であごを触った直後に相手もあごに触れたのなら、相手は「あなたを信頼し始めた」ということ。

あなたが体勢を変えた直後に相手も体勢を変えたのなら、信頼関係の基盤は出来上がったと言えるでしょう。

 

ただし、注意して欲しいことがあります。

それは、「むやみやたらと真似しない」ことです。

 

この手法は、あくまでも「相手に気づかれないように行うべき」もの。

立場も年齢も上の相手であるのなら、相手が足を組んだら、あなたは足首だけを軽く交差するだけでもいいでしょう。

相手に敬意を払い、不快感を与えないことが大事ですね。

 

相手が無意識にあなたと同じような動作をとるようなら、「あなたになら…」という安心感を感じ始めているのでしょう。

 

2. 相手と同じ言葉を返す

これは、相手と同じ言葉を返すことから「おうむ返し」とも呼ばれています。

「私は、あなたと同じです」ということを相手の聴覚に訴えかけて信頼関係を築いていく手法ですね。

 

ただ、文字通りの「相手と同じ言葉をそのまま返す」のではなく、

  • 話を要約する
  • 話を肯定する

ことがポイントです。

 

NG )
お客様:「先週洋服を買いすぎちゃってね」
あなた:「買いすぎてしまったのですね…」

OK )
お客様 :「先週洋服を買いすぎちゃってね」
あなた:「充実したショッピングだったのですね!!」

 

NGのように、お客様の言葉をそのまま返すだけでは会話が広がらないため、お客様があなたの接客やサービスに感動を覚えることはありません。

やりすぎると「マニュアル通りに確認されているような気分ね…」と不快感さえ与えかねません。

OKのように、会話に広がりを持たせることが重要ですね。

 

3. 相手の「背景/状況」に合わせた言葉を返す

これは、「相手の立場に身を置いて言葉を返す」手法です。

 

雨が降っていたところをわざわざお越し頂いたのであれば「足元の悪い中…」

商品クレームを受けたのであれば「申し訳ございません。どれほど不快なお気持ちになられたか…」

など、ポイントは「相手の状況を気遣って言葉にする」こと。

  • 「お疲れになったでしょう」
  • 「大変な思いをされましたね」

など、些細なことを言葉にするほど効果的だったりします。

どんなときも相手を気遣ってあげれば「相手があなたに心を通わすまでの時間はグッと短くなる」ものです。

 

4. 相手の話すスピードに合わせる

 

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